HUBUNGAN HANDLING COMPLAINT (PENANGANAN KELUHAN) DENGAN LOYALITAS PASIEN BPJS RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM SITI HAJAR SIDOARJO TAHUN 2024

Risna Zubaidah; Eliya Rohmah; Indhy Jazilla Tiyodanto

doi:10.58526/ezrasciencebulletin.v3i1.209

Authors

Risna Zubaidah STIKES ARRAHMA MANDIRI INDONESIA
Eliya Rohmah STIKES ARRAHMA MANDIRI INDONESIA
Indhy Jazilla Tiyodanto STIKES ARRAHMA MANDIRI INDONESIA

DOI:

https://doi.org/10.58526/ezrasciencebulletin.v3i1.209

Keywords:

Penanganan Keluhan, Loyalitas Pasien

Abstract

Penyedia layanan kesehatan harus lebih fokus pada kepuasan pasien untuk menjaga loyalitas pasien dan menarik pasien baru. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh banyak hal yang akhirnya akan menimbulkan complaint. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan handling complaint dengan loyalitas pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo tahun 2024. Jenis penelitian kuantitatif dengan Acidental sampling memperoleh 40 responden dalam waktu 7 hari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien menilai penanganan keluhan berada pada kategori cukup (80%), sementara hanya sebagian kecil yang menilai kategori baik (20%). Loyalitas pasien juga menunjukkan hasil yang mayoritas berada pada kategori cukup (62,5%) dan selebihnya pada kategori baik (37,5%). Analisis korelasi Pearson menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas pasien (r = 0,009, p < 0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik penanganan keluhan, semakin tinggi tingkat loyalitas pasien. Kesimpulannya adalah bahwa handling complaint dan loyalitas pasien di BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Siti Hajar Sidoarjo memiliki hubungan yang cukup kuat.

References

Ariadi, H. (2024). Hubungan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Banjarmasin. JIKES: Jurnal Ilmu Kesehatan, 3(1), 1-14.

Fajri, C., Amelya, A., & Suworo, S. (2022). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Indonesia Applicad. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(1), 369-373.

Heriansyah, M. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Loyalitas Pasien di Rsud Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Borneo Cendekia Medika Pangkalan Bun).

Ircham, M. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Bidang Kesehatan, Kebidanan, Kedokteran. Revisi 202. Fitramaya.

Kemdikbud, B. Y. (2020). Pengaruh Complaint Handling terhadap Patient Loyalty melalui Satisfaction Complaint Handling. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 1(1).

Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74-85.

Kusumastuti, I., ita Kurniawati, N., Satria, D. L., & Wicaksono, D. (2019). Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dimediasi Oleh Kepuasan Kerja Karyawan Pada Sp Alumunium di Yogyakarta. Jurnal Rekomen (Riset Ekonomi Manajemen), 3(1), 43-53.

Larasati, T., Tj, H. W., & Wahyoedi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien pada Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1856-1867.

Laside, I. K. D., Andaki, J. A., & Wasak, M. P. (2020). Persepsi Konsumen Terhadap Layanan SPDN (Solar Packed Dealer Nelayan) Di Desa Borgo Satu Kecamatan Belang Kabupaten Minahasa Tenggara. Akulturasi: Jurnal Ilmiah Agrobisnis Perikanan, 8(1), 7-12.

Musu, K. L., Suryawati, C., & Warsono, H. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 7-15.

Novianti, T. D., & Ekoputro, W. (2024). Strategi Customer Relations dalam Penanganan Handling Complain Terkait Media Customer Care di Rumah Sakit Bunda Sidoarjo. Sintesa, 3(01), 178-196.

Nurhamidah, M. (2022). Pengaruh Complaint Handling Bank Syariah Indonesia Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Ex Bni Syariah Dan Ex Bri Syariah (Master's thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis uin jakarta).

Nurjennah, N., & Bachtiar, L. (2019). Sistem Informasi Layanan Pengaduan Konsumen di Sampit Berbasis Web. Jurnal Penelitian Dosen FIKOM (UNDA), 10(1).

Rofiq, A. A., & Pujianto, W. E. (2024). Organizational L Justice and Complaint Handling to Job Satisfaction: Mediation Effect on Objectif Well-Being. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(1), 2497-2510.

Safitri, Y. A. A., Tonis, M., & Suryandartiwi, W. (2023). Hubungan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Rsud Petala Bumi Provinsi Riau. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11(5).

Sahasika, I., Istiani, H. G., & Rokhmiati, E. (2024). Hubungan Pola Makan Dan Riwayat Asi Eksklusif Dengan Angka Kejadian Stunting Pada Anak Balita Di Kelurahan Duren Mekar Bojongsari Kota Depok Tahun 2023. Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Umum dan Farmasi (JRIKUF), 2(2), 20-37.

Suryandartiwi, W. (2020). Pengaruh Complaint Handling terhadap Patient Loyalty Melalui Satisfaction Complaint Handling di Rumah Sakit Penyelenggara Bpjs Yogyakarta. Journal of Hospital Administration and Management (JHAM), 1(1), 25-37.

Tazkiya, F. H., PW, I. A. D., & Damayanti, R. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pengguna Kartu Bpjs di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta. Jurnal Ilmiah Edunomika, 3(02).

Wahyudi, T. (2024). Pengaruh Managament Complaint terhadap Loyalitas di Moderasi dengan Kepuasan di RSUD Haji Makassar. Jurnal Manajemen Bisnis Modern, 6(1).

Wahyudi, T., & Lestari, A. (2022). Gambaran Manajemen Complain di RSUP Dr. Tadjuddin Chaild Makassar Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Penelitian Kesehatan Pelamonia Indonesia, 5(1), 123-127.

Yeni, R. I. (2022). Pengaruh E-Comerce, Social Media dan Penggunaan Sistem Informasi Akuntansi terhadap Pengambilan Keputusan Berwirausaha:(Studi Pada Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Riau). Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Teknologi Informasi Akuntansi, 664-675.